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電話応対について

2018年2月9日(金)

皆さんこんにちは。

今回は電話応対について書きたいと思います。

社会人になったら大抵の方が経験することで、簡単なことだと思います。

しかし、私は、社会人になってから電話応対する場面に出くわしたことがなくわかりませんでした。

なので今回、電話応対について勉強しました。

 

1.電話が鳴ったら、メモを手元にすぐに出る
電話はお待たせしない、電話は誰かがとってくれるものと思わず積極的にとる。
メモと筆記用具は手元に置いておく。

2.3コール以上なら「お待たせいたしました」
2コール以内に電話に出ることが基本。
3コール以降になった場合「お待たせいたしました」を添える。
その一言のお詫びが無いことで「社員教育が甘い」「仕事がいい加減」と言う印象がついてしまう

3.「もしもし」はNG
第一声は「お電話ありがとうございます。三輪塗装です。」
受話器を通すと声がくぐもって聞こえてしまう為、心持普段より高めのトーンで話す。

4.電話でも笑顔で、姿勢よく
態度は必ず相手に伝わってしまうので、姿勢は目の前に相手がいると思ってよい姿勢で話す。

5.知らない人にも「いつもお世話になっております。」
相手が名乗ったあと「いつもお世話になっております」

6.相手が名乗らない場合、必ず確認する
名乗らないまま用件を切り出してきた場合、相手の会社名や名前を確認する

7.よく聞こえない場合は「お電話が遠いようなのですが。」
電波状況の関係から声が途絶えがちの場合、「申し訳ございません。お電話が遠いようで」とお詫びを添える。

8.こちらが聞き取り損ねた場合であれば、素直に「申し訳ございません。」
自分が聞き取り損ねた場合、正直に「申し訳ございません。もう一度御社名をお願い致します」

9.担当者が不在の場合、連絡についてどうするかを相手に確認する
折り返しの必要の有無を確認。必要であれば相手の都合のいい時間帯を確認。

10.保留が長くなりそうな場合、途中で一度確認を入れる
30秒以上の保留の場合は改めてこちらからかけ直すようにする。

11.担当者が不在の場合、余計な情報まで伝えない
担当者の行先や自宅住所。携帯番号は教えない。

12.メモは5W2Hで、簡潔に・正確に
when,who,where,what,why,  How much,How many,

13.担当者が不在だった場合の伝言メモは、要点をまとめる
電話を受けた日時
こちらの担当者
相手の会社名 氏名
電話を受けた人
相手の要件、対応
こちらから折り返すのか

14.最後に必ず復唱する
相手の会社名・氏名・連絡先

15.電話は静かに切る
電話のフックを指でゆっくり通し、電話を切った状態で受話器を置く

まだ緊張してうまく応対できませんが、精一杯頑張ります。

まだ電話が鳴ると事務所の方が反応し私が出れないので

受話器に「前田くん」と書かれてしまっています。

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電話が鳴ったらすぐ出られるようパソコンをやりつつ

耳は電話に向けていきます。

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